Im Laufe der Istanalyse fielen folgende Punkte besonders auf:

• Vor Ort wird von den Außendienstmitarbeitern (Technikern) mehr und mehr kaufmännisches und Vertragswissen gefordert. Hierzu sind Schulungen dringend nötig.
• Für Sondervertragskunden sollte man über ein Key-Account-Management nachdenken. Hierzu müßte eine ABC-Analyse der Kunden nach Umsatzzahlen erstellt werden. Z. B.: Die 1000 umsatzstärksten Kunden bekommen eine besondere Betreuung. Es lohnt sich hier, entweder einen kaufmännischen Mitarbeiter einzubeziehen oder die Revisoren nochmals, besonders in kaufm. und Vertragswissen zu schulen, denn mit Detailfragen in diesem Bereich werden sie oft vor Ort konfrontiert.
• Die Außendienstmitarbeiter sollten mit der neuen MDE-Generation eine Exceltabelle mitbekommen, die komfortable Stromkostenrechnungen zuläßt. (Anmerkung: Zur Zeit werden mit den MDE-Geräten die Zählerdaten ausgelesen - in Planung befindet sich eine neue Generation in Form von Handheld-PCs, die weit mehr erlauben, als ein Auslesen der Daten) Die unterschiedlichen Vertragsarten sollten berücksichtigt werden. Diese Tabellen sollten jeweils für die unterschiedlichen Bereiche erstellt werden (Nieder-, Mittel- und Hochspannung).
• Im Hinblick auf Sondervertragskunden könnte man dem Mitarbeiter eine auf den Vertrag des Kunden zugeschnittene Exceltabelle (siehe zuvor) mitgeben, so daß dieser vor Ort besser agieren kann.
• Die Außendienstmitarbeiter mit funktionierenden Taschenrechnern ausstatten
• Gesprächsweiterleitung in den Pausen an Fachpersonal / Call Center, oder versetzte Pausen der Innendienstmitarbeiter.

Eine Erfassung der Beanstandungen in ein integriertes DV-System würde hier klare Vorteile bringen:

• alle beteiligten Abteilungen könnten auf eine gemeinsame Datenbank zugreifen.
• zeitintensive Ablage-, Such- und Sortiertätigkeiten könnten automatisiert werden
• jederzeit wird ersichtlich, in welchem Status sich ein Auftrag befindet
• höhere Transparenz der Bearbeitung, auch zwischen den Abteilungen
• systematische Fehler wären besser auszuwerten
• weniger Papier (Faxe, Ablageordner würden entfallen)
• schnelle Übersicht im Vertretungsfall

Nachteile:

• solange die Daten nicht erfaßt sind, herrscht Desinformation
• Bedenken aus Datenschutzgründen (z. B.: eine Kartei über Stromdiebstähle beinhaltet personenbezogene Daten, die bisherige Aktensammlung gilt als nicht schutzwürdig im Sinne des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG), sobald diese Daten per EDV erfaßt werden greift dieses Gesetz.
• doppelte Datenhaltung, denn sehr viele Daten sind in RIVA schon vorhanden.

Es erscheint sinnvoll die in dieser Arbeit geplante Datenbank Beanstandungen

(kurz: DB BA) an die vorhandene Auftragsbearbeitung PEPS anzugliedern.

PEPS (Projekt EDV- gestützte Planung und Steuerung von Montageaufträgen) ist eine Software, die in Zusammenarbeit mit Fa. M & R Software GmbH aus Hamburg zur Zeit eingeführt wird.

Ein SQL-Server liefert Daten aus einer DB2-Datenbank. Auf diese Datenbank kann innerhalb des HEW-Netzwerks, jede Abteilung Zugriff nehmen.

Fast alle geforderten Features, wie Statusbetrachtung, Tourenplanung etc. sind dort vorhanden. Desweiteren hat PEPS den Vorteil, daß eine Schnittstelle zu RIVA vorhanden ist, mit der Kunden-, Geräte- und Zählerdaten übernommen werden können.