Hierzu bietet es sich an, die unterschiedlichen Arten von Schwachstellen zu strukturieren. Nach Scheer können im Wesentlichen unterschieden werden:

• funktionale
• organisatorische (z. B. häufige Abteilungswechsel)
• datenmäßige (z. B. redundante Daten)

Funktionale Schwachstellen sind z. B. eine ineffiziente Reihenfolge in der Funktionsausführung. Dies wurde nur an einer Stelle festgestellt:

Innerhalb des Befundprüfungsablaufs wird der Befund über den Fachbereichsleiter (SEE) an den Auftraggeber zurückgegeben. Unter dem Gesichtspunkt der Wichtigkeit und der Häufigkeit (ca. 5 Befundprüfungen im Jahr) erscheint dies vernachlässigbar.

Bereits in der Interviewphase wurde eine Reihe von organisatorischen Schwachstellen in der bisherigen Arbeitsorganisation sichtbar.

Der Gravierendste: Die am Prozeß beteiligten Abteilungen haben keinen gemeinsamen Zugriff auf die von allen benötigten Informationen und Daten, solange der Vorgang in einem anderen Zuständigkeitsbereich liegt. Bei Kundenkontakten kam es deshalb häufig zu Unstimmigkeiten und falschen Rückmeldungen, die den für die Abwicklung erforderlichen Zeitaufwand verlängern und dadurch die Kosten in die Höhe treiben. Wenn sich ein Kunde mehrmals meldet und beanstandet, kommt es zu Überschneidungen, d. h. die Beanstandung wird ebenfalls mehrfach ausgelöst.

Während der Istanalyse wurde ein Verbesserungsvorschlag geäußert:

Sinnvoll wäre es, die Beanstandungen des Mittel- und Hochspannungsbereichs (SEE21) auch von SEEX3 mitbearbeiten zu lassen, d h. beide Sachgebiete zusammenzufassen.

Dieser Vorschlag soll nun durchleuchtet werden:

Das Hauptargument: Im Moment prüfen Mitarbeiter Anlagen, die sie selbst montiert haben. Aus Erfahrungen weiß man, daß hierbei eine gewisse "Blindheit" für eigene Fehler entsteht. Hinzu kommt, daß der Ablauf im Beanstandungsbereich zwischen beiden Sachgebieten fast gleich ist.

Allerdings gilt zu Bedenken: Die S-Kassenzeichen (ca. 3000 Kunden) verbrauchen ca. 75% des Stroms bei der HEW.

Natürlich ist es für den Eindruck beim Kunden nicht von Vorteil, wenn dieselbe Person montiert und dann auch bei der Beanstandung erscheint. Allerdings lassen hier nationale und internationale Normen, wie DIN ISO 9000 ff. großen organisatorischen Spielraum. Eine "Selbstprüfung" vom Werker ist hier ausdrücklich vorgesehen.

Resümee: Eine Zusammenfassung der beiden Sachgebiete erscheint unter Berücksichtigung aller Argumente nicht als sinnvoll. Im Zuge der Liberalisierung des Strommarktes wird hauptsächlich bei diesen Kunden innerhalb der nächsten Jahre ein gewaltiger Wettbewerbsdruck entstehen. Deshalb sollte dieser Kundenkreis besonders gut betreut werden. Eine moderne Kundenorientierung erscheint hier angebracht. Nicht nur die Abteilungen und Mitarbeiter, die im ständigen Kundenkontakt stehen, sondern alle betrieblichen Funktionen müssen ihre Leistungen am Kundennutzen ausrichten.

Um die datenmäßigen Schwachstellen zu beschreiben, muß erst ein Bild der derzeitigen Situation bei HEW skizziert werden:

Die zur Abrechnung wichtigen Kunden- und Gerätedaten werden in KIS (Kundeninformationssystem) oder RIVA (Realtime Informations- und Verbrauchsabrechnungssystem, eine SAP-R2 - Software) gespeichert (RIVA wird KIS demnächst ersetzen). Diese Systeme sind sehr unflexibel und gehen kaum auf die Bedürfnisse der Beanstandungsbearbeitung ein (z. B. Ausdrucken des Beanstandungsformulars). Deswegen wurden innerhalb von SE Accesslösungen geschaffen, die alle Gerätedaten erfassen, welche bei einer Begehung einer Anlage relevant werden. Hier besteht ein großes Problem in der doppelten Datenhaltung, denn viele Daten werden doppelt eingegeben und Schnittstellen zu z. B. RIVA sind noch nicht vorhanden.

• automatisiert (Die Aufgabe wird vollständig maschinell durchgeführt)
• teilautomatisiert (Die Aufgabe enthält sowohl personell, als auch maschinell durchgeführte Teilaufgaben)
• nichtautomatisiert (Die Aufgabe wird vollständig personell durchgeführt)

So versucht man, möglichst lange Vorgangsketten mit dem gleichen Aufgabenträgertyp zu bestimmen, denn ein Wechsel des Aufgabenträgertyps führt zu Zeit-, Kosten- und Qualitätsnachteilen.

Im Bereich der Beanstandungsbearbeitung wird bei der Istanalyse ein fast vollständig teilautomatisierter bzw. nichtautomatisierter Prozeß festgestellt. Ein höherer Automatisierungsgrad kann hier besonders in dem zeitintensiv eingestuften Such-, Sortier- und Ablagebereich erreicht werden.

Hier sind die verwendeten Übertragungsmedien von Interesse. Es wird zwischen maschinell lesbaren, personell lesbaren und kombiniert maschinell/personell lesbaren Übertragungsmedien unterschieden. Analog zu Punkt 5.1.2.1 ist das Ziel die Vermeidung von Medienumbrüchen, bzw. die Erzielung möglichst langer Medienflüsse eines einheitlichen Typs. Ein Medienumbruch zum Beispiel wäre die Erfassung eines Beanstandungsbelegs. Hier besteht die Gefahr der Mehrfacherfassung und damit verbunden Zeit- und Kostennachteile. Außerdem entsteht sofort die Frage, welches Medium gepflegt und somit aktuell gehalten werden muß. Den Medienfluß sieht man in der EPK deutlich, wenn die Übertragungsmedien mit abgebildet werden.

Häufig treten sequentielle und parallele Abläufe in den Vorgängen auf. Besonders schwierig ist die Synchronisation von parallelen Abläufen. Hier entstehen oft Wartebeziehungen, sowie Pufferbestände bei Material und Daten. Außerdem sind die Aufgaben, die zu einer Synchronisierung dieser Abläufe dienen, meist äußerst komplex.

Dies sieht man deutlich z. B. im Ablauf (Soll BA SEEX2 - Anhang XIV), wenn ein Gerätefehler eingetreten ist. Hier setzen mehrere Prozesse ein, die sehr zeitintensiv sind und bei denen teilweise sehr lange Wartezeiten entstehen.

Um den Ablauf weiter zu untersuchen, wurden mehrere Funktionsbäume erstellt. Wichtig für den ersten Überblick war eine verrichtungsorientierte Anordnung (siehe: Anhang XV).

Durch Aufgliederung nach einzelnen Tätigkeiten konnten die komplexen Abläufe reduziert werden. Mehrfach auftretende Funktionen wurden erkannt. Die Trennung zwischen Innendienst und technischen Tätigkeiten erleichterte den Blick auf den Schwerpunkt:

Im zweiten Schritt wurde ein prozeßorientierter Funktionsbaum (siehe: Anhang XVI) erstellt. Hier interessierten vor allem Funktionen, die zusammenfassbar sind, oder in einer ungünstigen Reihenfolge ablaufen.

Im nächsten Schritt wurden alle Funktionen im verrichtungsorientierten Funktionsbaums, die unter Ablagetätigkeit gegliedert waren, herausgestrichen, da diese Informationen per EDV vorgehalten werden sollen. Die meisten Funktionen des Funktionszweiges "Infos weitergeben" konnten durch die neue Funktion "Status BA setzen" ersetzt werden. (BA - Abkürzung von Beanstandung)

Die Organisationsstruktur innerhalb des S-Bereiches wurde in Kapitel 4.1 grob beschrieben. In Anhang XVIII wird sie durch ein Organigramm, der bei der Beanstandungsbearbeitung beteiligten Abteilungen und Sachgebieten dargestellt.

Hier existiert ein streng hierarchischer Aufbau. Der Entitytyp Organisationseinheit repräsentiert alle aufbauorganisatorischen Gliederungen. Den Kunden sind je nach Leistungsbedarf und Komplexität ihrer Strommeßanlagen, unterschiedliche Sachgebiete zugeordnet. Diese agieren im Moment unabhängig voneinander. Durch die gemeinsame "DB BA" wird eine enge Zusammenarbeit ermöglicht. Dies ist unbedingt nötig, denn damit wird eine flexiblerer Einsatz der Außendienstmitarbeiter ermöglicht.

Die einzelnen Teilschritte der Beanstandungsbearbeitung sind:

(siehe: Datensicht - Anhang XVII)

• Beanstandungsannahme
• Geräte- und Anlagenprüfung vor Ort
• Gerätetausch bei Bedarf
• Auftragsverfolgung

Häufig wird bei der Beanstandungsannahme nicht die exakte Anlagennummer, bzw. Kundennummer vorgegeben, sondern es wird eine Gerätenummer oder - bei telefonischer Beanstandung -nur verbale Informationen weitergegeben (z. B.: Kunde XY in Straße XZ).

Durch "Blättern" in den Geräte-Entities muß dann der Sachbearbeiter bei SE die Anlagennummer sowie Kundennummer (Kassenzeichen) ermitteln, die zur Anlage des Beanstandungsauftrags nötig sind.

Im Entitytyp KUNDE werden die Kunden dargestellt. Dies sind nicht nur Kunden im engeren Sinne, sondern auch fremde Unternehmen und andere Abteilungen der Fa. HEW, die Beanstandungen aufgeben.

Der Beanstandungsauftrag bildet einen Beziehungstyp zwischen Organisationseinheit, Zeit und Kunde (vgl. "Datensicht" - Anhang XVII) und wird entsprechend über Kassenzeichen, OENR (Organisationseinheitsnummer - eindeutig) und Datum identifiziert.

Dies ist eine erste Schnittstelle zu RIVA, denn dort sind die kompletten Kundendaten. Eine weitere Schnittstelle besteht zum Gerätekatalog in RIVA. In der Datensicht regelt die Gerätezuordnung welche Anlage zu welchem Kunden gehört.

Treten bei einem Kunden wiederholt Beanstandungen auf (z. B. Stromdiebstahl) ist es sinnvoll, abgeschlossene Beanstandungsaufträge über einen längeren Zeitraum verfügbar zu halten. Darüber hinaus können über ein Zeitraster auch statistische Auswertungen durchgeführt werden. Für die Statistik liegt ein Entwurf der Qualitätssicherung über einen Kriterienkatalog für statistische Kennzahlen (siehe: Statistische Auswertungen - Anhang VII) bei.

Für die abgeschlossenen Beanstandungsaufträge wurde ein eigener Beziehungstyp eingeführt, da diese oft parallel zu aktiven Beanstandungen verlaufen (z. B. wenn ein Kunde, der durch Stromdiebstahl aufgefallen ist, innerhalb Hamburgs umzieht).

Wichtig für die Disponierung ist die Adresse (Ort) des Kunden, denn daraus wird eine tägliche Tourenplanung realisiert (Ersatz für die Strichliste - siehe: "Istzustand BA SEEX2" - Anhang VIII).

Vor Ort wird das Gerät einer Geräteprüfung unterzogen. Der Befund gibt den Gerätestatus wieder.

Für die Beanstandungsgründe sollte auf den zuvor erwähnten Kriterienkatalog zugegriffen werden.

Der aus dem Beanstandungsauftrag direkt abgeleitete Beanstandungsstatus gibt sofort den augenblicklichen Stand der BA wieder. So können alle Abteilungen jederzeit Einsicht nehmen. Umgekehrt können etwaige Verzögerungen und ihre konkreten Auswirkungen zu jedem Zeitpunkt verfolgt werden.

Um die Komplexität des Ablaufs zu reduzieren, bot es sich an, in mehreren Schritten zu arbeiten. Zuerst wurden mehrere Abläufe, die nicht direkt mit der Innendiensttätigkeit zu tun hatten, in Form einer Hinterlegung (siehe: "Istzustand BA SEEX2" - Anhang VIII, sowie die Hinterlegungen: Anhang XI - XIV) abgelegt. Hierdurch wurde der Ablauf erheblich übersichtlicher. Allerdings war dies nicht überall möglich, bedingt durch komplexe Wechselbeziehungen.

Im zweiten Schritt wurde eine Steuerungssicht in Verbindung mit einer "DB BA" (Datenbank Beanstandungen) erstellt (siehe: "Soll BA SEEX2" - Anhang XIX).

Denn in Sachgebiet SEEX2 war der Ablauf am aufwendigsten.

Drittens wurden die Abläufe in den einzelnen Sachgebieten geprüft und daraus eine gemeinsame Steuerungssicht (siehe: "Soll Steuerungssicht Beanstandungen" - Anhang XX mit den Hinterlegungen: XXI - XXIV) für alle Sachgebiete entwickelt.

Wichtig: Erstellen einer Schnittstelle zwischen der "DB BA" und RIVA, für den LBE (Letzter Besuchs Merker). Diese Daten sollten automatisch von der "DB BA" in RIVA eingepflegt werden.

Die entwickelte Datenstruktur (DB BA) kann für mittel- und kurzfristige Auswertungen genutzt werden. Insbesondere können Reports nach systematischen Fehlern, Einsatzort, Terminen und Tourenzusammenstellung durchgeführt werden. Bei kurzfristigem Informationsbedarf ist die Auswertung nach Beanstandungsgründen besonders hervorzuheben.

Durch die enge Verknüpfung von Stammdaten und Kundendienstabläufen werden eine Vielzahl von Abfragen möglich. So können beispielsweise alle Beanstandungen eines Kunden oder eines Gerätes aufgelistet werden. Jederzeit ist der augenblickliche Bearbeitungsstand ersichtlich.

Mit diesem transparenten Informationssystem sind während der Beanstandungsabwicklung sofort aussagefähige Auskünfte gegenüber dem Kunden gewährleistet.