An Schlagwörtern zu einer effizienteren Unternehmensorganisation herrscht kein Mangel. Doch seit einiger Zeit kristallisiert sich deutlich heraus, daß es der Geschäftsprozeß ist, der die einheitliche gestalterische und steuernde Organisationsaufgabe darstellt. Was ist ein Geschäftsprozeß? In einem ganz allgemeinen Verständnis bedeutet er, einen für die Wertschöpfung einer Organisation wichtigen Vorgang von seinem Anfang bis zu seinem Ende darzustellen. Um diese Geschäftsprozesse besser zu verstehen, ist es notwendig, sie zu modellieren, d. h. mit geeigneten Modellen abzubilden.

Beispielsweise umfaßt der Geschäftsprozeß "Abwicklung einer Beanstandung" alle Stufen der Bearbeitung: Auftreten der Beanstandung beim Kunden; Entgegennahme der Beanstandung im Kundenzentrum. Weiterleiten von Informationen an die Abteilung Energiemeßtechnik, damit sie für die erforderlich werdende Bearbeitung sorgt; Einplanen des Auftrags beim Außendienst und die Abwicklung selbst.

Es gibt verschiedene Ansätze, diesen Geschäftsprozeß zu analysieren und systematisch abzubilden. Eine Auswahl dieser Möglichkeiten soll hier dargestellt werden.

Im Rahmen meiner Diplomarbeit für die Hamburgische Elektricitäts-Werke AG,

Abteilung Energiemeßtechnik wurde hierfür genau diese Anforderung gestellt:

Eine Grobanalyse der Auftragsbearbeitung;

Eine Istaufnahme und Analyse der derzeitigen Beanstandungsbearbeitung in Interviewform in Zusammenarbeit mit allen dazu in Frage kommenden Abteilungen. Den Istzustand darstellen und Verbesserungsvorschläge aufzeigen.

Erreicht werden soll eine DV-gestützte Auftragsbearbeitung, die eine völlig transparente Vorgangsverfolgung durch den Auftraggeber zuläßt. Dabei ist wichtig, daß sofort auf einen Blick ersichtlich ist, in welchem Stadium der Auftrag sich befindet.

Dieses Fachkonzept soll die Grundlage für eine spätere EDV-Umsetzung sein.